آموزش گام به گام فارکس

مدیریت عملکرد چیست؟

در این مطلب به معرفی انواع شاخص‌ها پرداختیم و سعی کردیم طبقه‌بندی جامعی از انواع شاخص‌ها ارائه و آن‌ها را به‌صورت کاملاً عملیاتی شرح دهیم. تا با نگاه جامعی که از انواع شاخص‌ها به‌دست آورده‌ایم بتوانیم بر اساس عملکردی که قرار است موردسنجش قرار بگیرد شاخص مناسب را انتخاب کنیم.

7 طبقه بندی مهم از شاخص های ارزیابی عملکرد

اگر در حال طراحی یک نظام ارزیابی عملکرد برای سازمان خود باشید و یا اینکه تجربه پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد را در سازمان داشته باشید حتماً می‌دانید که یکی از مباحث مهم در طراحی نظام مدیریت عملکرد، طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد است.

گام اول در طراحی شاخص، شناخت طبقه بندی‌های مختلف شاخص های ارزیابی عملکرد است. یعنی فارغ از اینکه برای هر شغل چه شاخصی را در نظر می‌گیرید؛ شما باید تصمیم بگیرید که از چه رویکردی برای طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد استفاده کنید.

با نگاهی به شاخص‌های ارزیابی عملکرد درمی‌یابیم که رویکردهای مختلفی در طبقه‌بندی آن‌ها به‌کار برده شده است. گاهی آن‌ها را با استفاده از رویکردهای سیستمی به شاخص‌های ورودی، فرایندی و خروجی تقسیم کرده‌اند و گاهی با استفاده از رویکرد مدیریت پروژه به شاخص‌های پیشرو و یا تأخیری تقسیم‌بندی کرده‌اند.

شاید اکنون‌که در حال مطالعه این مطلب هستید با خودتان فکر کنید که شناخت و یا انتخاب رویکرد مناسب در طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد چه اهمیتی دارد؟ حتماً می‌دانید که هر شاخصی در قالب یک شناسنامه معین، خود را معرفی می‌کند. در تدوین شناسنامه شاخص‌ها ما باید به این سؤال پاسخ دهیم که شاخص طراحی شده از چه نوعی است. درواقع نوع شناسی شاخص‌های ارزیابی عملکرد مبنایی برای تحلیل آن نیز فراهم می‌کند.

اجازه دهید برای درک این موضوع برای شما مثالی بزنیم. فرض کنید شما یک شاخص را از نوع ورودی انتخاب یا طراحی کرده باشید پس اگر شاخص از نوع ورودی باشد و داده‌های اطلاعاتی اختلال عملکردی در این بخش را نشان دهند. درنتیجه شما متوجه می‌شوید که مسئله از ورودی است و راه‌حل بهبود می‌تواند با توجه به منبع ورودی و رفع مشکلات احتمالی بهبود یابد!

در این مقاله سعی داریم شما را با تمامی طبقه‌بندی رایج در شاخص های ارزیابی عملکرد آشنا کنیم.

شاخص های ارزیابی عملکرد

کارکنان سازمان، همیشه به دنبال آگاهی از نتایج عملکردشان هستند و به پایش تغییرات عملکردی خود علاقه دارند. بنابراین لازم است در فواصل زمانی مناسب شاخص های ارزیابی عملکرد برای کارکنان طراحی شود تا تغییرات عملکردی آن‌ها بر اساس شاخص‌ها محاسبه شود.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد، ابزاری کارآمد هستند که از طریق آن‌ها می‌توان از دست یافتن به اهداف از پیش تعیین‌شده در برنامه‌ها آگاهی یافت. نظام‌های ارزیابی عملکرد بدون شاخص، مبتنی بر معیارهای ذهنی و برداشت شخصی ارزیاب است. این موضوع از یک طرف منجر به برخورد سلیقه‌ای در سیستم ارزیابی‌شده و از طرف دیگر ممکن است معیارهایی ملاک ارزیابی قرار گیرند که قابل‌اندازه‌گیری نیستند. در حالی که تعریف و طراحی شاخص‌ها به‌قدرت اندازه‌گیری، هدایت و کنترل ما می‌افزایند.

برای درک اهمیت شاخص ‌های ارزیابی عملکرد جمله معروف پیتر دراکر را به خاطر آورید « چیزی که نمی‌توانید اندازه بگیرید، نمی‌توانید مدیریت کنید».

طراحی و انتخاب شاخص های ارزیابی عملکرد، یکی از فازهای اساسی در طراحی نظام مدیریت عملکرد و هم‌چنین یکی از مشکلات سازمان‌ها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد است. ازآنجایی‌که شاخص‌های تعیین‌شده مسیر رفتارها و فعالیت‌ها را در سازمان معین می‌سازند در صورتی که این شاخص‌ها مناسب و متناسب با نیاز و موفقیت سازمان برگزیده نشده باشند، نه تنها شکست نظام مدیریت عملکرد حتمی خواهد بود بلکه میزان موفقیت سازمان نیز دستخوش تغییر می‌شود.

اهمیت بررسی انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

اهمیت بررسی انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

شاخص‌ها انواع مختلفی دارند و در طبقه‌بندی گوناگونی قرار می‌گیرند. بسته به منطقی که ما مبنای طبقه‌بندی قرار می‌دهیم، انواع مختلفی از شاخص‌ها پیش روی ما قرار می‌گیرند. هرکدام از شاخص‌ها وضعیت عملکرد را از جنبه خاصی نشان می‌دهد، بنابراین لازم است مدیران در تحلیل عملکرد به کارکرد هر یک از شاخص‌ها توجه کافی داشته مدیریت عملکرد چیست؟ باشند.

شناخت انواع شاخص های ارزیابی عملکرد ما را از نگاه تک‌بعدی خارج ساخته و این امکان را میسر می‌سازد که بر اساس عاملی که قرار است مورد ارزیابی قرار گیرد، شاخص مناسب را انتخاب کنیم. به‌عنوان‌مثال در گذشته تنها عاملی که برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها موردتوجه قرار می‌گرفت عوامل مالی بود. اما امروزه بر اساس کارت امتیازی متوازن علاوه بر دیدگاه مالی، وجوه دیگری چون مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری، محیط و رضایت کارکنان نیز موردتوجه قرارگرفته است.

انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

در این بخش به تقسیم‌بندی گوناگونی که برای شاخص های ارزیابی عملکرد وجود دارد اشاره می‌شود. همیشه برای طبقه‌بندی، یک معیار وجود دارد. بنابراین با تغییر معیار طبقه‌بندی انواع مختلفی از شاخص ‌های ارزیابی عملکرد تعریف می‌شوند.

یک معیار، عینی یا مفهومی بودن روش سنجش عوامل است که بر اساس آن دو شاخص مستقیم و غیرمستقیم تعریف می‌شود. معیار دیگری که به‌شدت موردتوجه مدیران قرار دارد و بسیار رایج است معیار بهره‌وری است که مدیریت عملکرد چیست؟ شاخص‌ها را به دو دسته کارایی و اثربخشی تقسیم می‌کند. شاخص‌های کمی، کیفی؛ پیشرو، تأخیری و… نیز انواع دیگری از شاخص‌ها هستند که در ادامه به شرح هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.

1- شاخص های مستقیم و غیرمستقیم

اجازه دهید برای تعریف این شاخص‌ها از یک مثال استفاده کنیم.

تصور کنید می‌خواهیم از تعداد افرادی که در منطقه X زندگی می‌کنند آگاه شویم. شاخص مستقیم تعداد افراد ساکن در آن منطقه است که با ابزار سرشماری قابل‌اندازه‌گیری است؛ اما اگر بخواهیم همین اطلاعات را در یک منطقه صعب‌العبور که توسط عشایر، آباد شده به‌دست بیاوریم می‌توانیم به‌جای شمارش افراد از یک روش دیگر استفاده کنیم و با پرواز بر روی منطقه تعداد آتش‌های افروخته‌شده در آن منطقه را به‌عنوان شاخص در نظر بگیریم و بر مبنای اطلاعات قبلی بگوییم به‌طور متوسط چند نفر از اعضای خانواده در کنار آتش اردو زده‌اند و تعداد جمعیت را تعیین کنیم. شمارش آتش‌های برپاشده به‌جای شمارش افراد همان شاخص غیرمستقیم است.

این نوع تقسیم‌بندی شاخص‌ها در اندازه‌گیری سنجش رضایت مشتری کاربرد وسیعی دارد. جایی که به‌طور مستقیم نظرات مشتریان را جویا می‌شویم از شاخص‌های مستقیم و جایی که عواملی را که هم‌بستگی قوی با رضایت مشتریان دارند بررسی می‌کنیم از شاخص‌های غیرمستقیم استفاده می‌کنیم. درنتیجه شاخص ‌های ارزیابی عملکرد مستقیم خود عامل را به‌طور مستقیم و عینی موردسنجش قرار می‌دهند و شاخص ‌های ارزیابی عملکرد غیرمستقیم مواردی که هم‌بستگی قوی با عامل موردنظر دارد را اندازه‌گیری می‌کنند.

2- شاخص های کارایی و اثربخشی

تقسیم‌بندی دیگر، طبقه‌بندی بر اساس معیار بهره‌وری است. مهم‌ترین هدف هر سازمان بهره‌وری است که از دو بعد کارایی به معنای سنجش نحوه استفاده یا بهره‌برداری از منابع و اثربخشی به معنای سنجش میزان دستیابی یا تحقق اهداف است. برخی بهره‌وری را همان «انجام درست کارهای درست» می‌دانند. انجام درست کارها معادل کارایی و انجام کارهای درست معادل اثربخشی است. با اندازه‌گیری این دو شاخص مشخص می‌شود سازمان یا فرد در چه سطح از بهره‌وری قرار دارد.

در طراحی شاخص برای یک فروشگاه اینترنتی تعداد بازدید صفحه سایت یا مدت‌زمان بازدید شاخص کارایی و تعداد اقلام سفارش به‌عنوان شاخص اثربخشی در نظر گرفته می‌شود

3- شاخص های کمی و کیفی

فرض کنید می‌خواهیم عملکرد مجلات علمی- پژوهشی را موردبررسی قرار دهیم:

تعداد مقالات منتشرشده در هر شماره از مجله به‌عنوان شاخص کمی و نوع مقالات منتشرشده (مروری، پژوهشی و…) در هر شماره از مجله به عنوان شاخص کیفی در نظر گرفته می‌شود.

نکته‌ای که در این طبقه‌بندی قابل تأمل است این است که برخلاف مفهوم کیفی بودن در ادبیات رایج مدیریت که معادل غیر عددی یا غیرقابل‌شمارش بودن است در بحث شاخص های ارزیابی عملکرد، شاخص‌های کیفی هم مانند شاخص‌های کمی به‌صورت عددی قابل‌سنجش است.

4- شاخص های طولی و شاخص های مقطعی

برخلاف شاخص‌های مقطعی که در یک مقطعی از زمان موردسنجش قرار می‌گیرند شاخص های طولی شاخص‌هایی هستند که مقدار آن‌ها با مقادیر قبلی و بعدی در طول زمان قابل‌مقایسه است. شاخص‌های بورس، نرخ طلا ازجمله شاخص‌های طولی هستند که با آمار روز، ماه و سال گذشته خود قابل‌مقایسه هستند.

5- شاخص های پیشرو و تأخیری

شاخص های تأخیری با نگاه گذشته گرا خروجی سیستم را اندازه‌گیری می‌کنند؛ درحالی‌که شاخص های پیشرو با نگاه آینده محور ورودی سیستم را مورد پایش قرار می‌دهند و تغییر در داده‌ها، فرایندها و سایر پدیده‌ها را قبل از وقوع آن‌ها پیش‌بینی می‌کنند.

به عبارت دیگر، یک شاخص پیشرو به دنبال نتایج و رویدادهای آینده است. درحالی‌که یک شاخص تأخیری بررسی می‌کند که آیا نتیجه موردنظر حاصل‌شده است. برای درک بهتر این مفهوم، تصور کنید کسب‌وکار یا سازمان شما یک ماشین (خودرو) است. شاخص‌های پیشرو، از طریق شیشه جلو، به جاده پیش رو نگاه می‌کنند. شاخص‌های تأخیری، از شیشه عقب به جاده‌ای که قبلاً طی کرده‌اید، نگاه می‌کنند.

برای تمایز این دو شاخص از یکدیگر این الگو را در نظر بگیرید که هرگاه اندازه گیری شاخص آسان اما بهبود و تغییر آن‌ سخت باشد، شاخص تاخیری و هرگاه اندازه گیری شاخص سخت اما بهبود و تغییر آن‌ آسان باشد؛ شاخص پیشرو است.

نکته دیگری که درزمینه شاخص پیشرو و تأخیری باید اشاره شود این است که، تغییر شاخص‌های تأخیری زمان زیادی می‌برد. بنابراین هیچ دلیلی برای اندازه‌گیری آنها به‌صورت روزانه یا حتی هفتگی وجود ندارد. می‌توان آن‌ها را بسته به معیار اندازه‌گیری در دفعات کمتر مثلاً ماهانه یا سه‌ماهه بررسی کرد. درحالی‌که، شاخص‌های پیشرو با سرعت بیشتری تغییر می‌کنند و باید اغلب بررسی شوند. بنابراین آن‌ها را به داشبورد خود اضافه کنید تا بتوانید به‌صورت روزانه یا هفتگی آن‌ها را ردیابی کنید.

شاخص های ارزیابی عملکرد

مثال برای شاخص های ارزیابی عملکرد پیشرو و تاخیری (lead and lag indicators)

میزان کاهش وزن یک شاخص تأخیری است که می‌توان برای آن دو شاخص پیشروی میزان کالری مصرفی و میزان کالری سوزانده شده تعریف کرد. میزان کاهش وزن به‌راحتی و با ابزار ترازو قابل‌اندازه‌گیری است اما تشخیص میزان کالری مصرفی و میزان کالری سوزانده شده دشوار به نظر می‌رسد چراکه به‌طورمعمول ما از کالری تمام موادی که مصرف می‌کنیم آگاهی نداریم. به‌بیان‌دیگر ماهیت شاخص‌های پیشرو ” فعالیت” است و به همین خاطر هست که می گوییم اندازه‌گیری آن‌ها دشوار است.

شاخص مالی درآمد، یک شاخص تأخیری است. یعنی آنچه را درگذشته رخ‌داده است، می‌سنجد. درآمد سال گذشته یک شاخص تاخیری است که درآمد سال آتی را پیش‌بینی نمی‌کند (علی‌رغم این موضوع، در بسیاری موارد مورداستفاده قرار می‌گیرد!) اما شاخص دیگری مانند رضایت مشتری به درآمد آینده اشاره دارد. زیرا هم احتمال خرید مشتریان راضی بیشتر است. هم مشتریان راضی می‌توانند شرکت شما را به سایرین معرفی کنند. بنابراین، رضایت مشتری یک شاخص پیشرو است.

6- شاخص های نتیجه ای، عملکردی و رفتاری

از این شاخص‌ها به‌عنوان چارچوبی برای طراحی شاخص‌های مشاغل در نظام ارزیابی عملکرد می‌توان استفاده کرد. شاخص‌های کلیدی نتیجه ای یا به‌اختصار KRI، وضعیت عملکرد را در یک جنبه خاص نشان می‌دهد و به ما می‌گوید آیا در مسیر درست حرکت می‌کنیم یا خیر؟ اما شاخص‌های نتیجه‌ای به‌هیچ‌عنوان بیان نمی‌کند که برای کسب نتایج بهتر چه باید بکنیم. برای آنکه بدانیم برای دستیابی به نتایج چه باید کرد به شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به‌اختصار KPI نیاز داریم. شاخص‌های کلیدی عملکرد شاخص‌هایی هستند که بر ابعادی که در موفقیت سازمان نقش دارند تمرکز می‌کنند. درواقع KPI فعالیت‌هایی است که برای تحقق خروجی‌ها انجام داده می‌شود. سومین شاخص در این چارچوب شاخص‌های رفتاری یا KCI /KBI هستند. حتماً موافقید در کسب نتیجه فقط عملکرد تخصصی دخیل نیست و رفتارها یا شایستگی‌های رفتاری (مانند حل مسئله، صبر و شکیبایی، خلاقیت و…) هم می‌توانند به‌طور چشمگیری در تحقق هدف اثر داشته باشند.

هر یک از این شاخص‌ها به تفکیک شرح داده می‌شوند.

شاخص های کلیدی نتیجه ای (KRI)

نتیجه عملکرد را در یک جنبه خاص اندازه‌گیری می‌کند. مثلاً سرعت تحویل سفارش

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

این شاخص‌ها مشخص می‌سازد چه‌کارهایی باید انجام گیرد تا به‌طور چشمگیری احتمال دستیابی به نتیجه افزایش یابد؟ به‌عبارت‌دیگر این شاخص‌ها در پاسخ به این پرسش که اقدامات کلیدی تحقق اهداف چیست؟ طراحی می‌شوند. برای اندازه‌گیری عملکرد لازم است عوامل کلیدی موفقیت برای تحقق اهداف شناسایی شود. چراکه شاخص‌های عملکردی پشتیبان اهداف شرکت هستند.

شاخص های کلیدی رفتاری (KCI/KBI)

این شاخص‌ها به رفتار قابل‌مشاهده که نشانگر وجود شایستگی خاصی در فرد است، اشاره دارد. این شاخص‌ها همانند شاخص‌های عملکردی و نتیجه‌ای برای هر شغل متفاوت است. چراکه به توصیف شایستگی رفتاری برای انجام یک کار خاص اشاره دارد و مشاغل مختلف شایستگی‌های رفتاری مختلفی را می‌طلبند. بنابراین یکسان انگاشتن آن‌ها برای تمام کارکنان اشتباه رایجی است که متأسفانه در بیشتر سازمان‌ها مشاهده می‌شود. به عنوان مثال شایستگی رفتاری صبر و شکیبایی شاخصی است که می‌توان برای کارشناس ارتباط با مشتریان در نظر گرفت.

شاخص های رفتاری

7- شاخص های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی

این شاخص‌ها معمولاً در ارزیابی پروژه‌ها به‌کار گرفته می‌شوند. که به تعاریف هر یک از آن‌ها در ادامه می‌پردازیم:

شاخص های ورودی

منابعی که در یک پروژه استفاده می‌کنیم اعم از منابع فیزیکی، مالی، انسانی و….

شاخص های خروجی

نتایج بلادرنگ (بلا واسطه) مدیریت عملکرد چیست؟ اقدامات پروژه را تعیین می‌کنند.

شاخص های پیامدی

تغییراتی که برای گروه هدف ایجاد می‌شود، را نشان می‌دهند.

شاخص های اثر نهایی

تغییراتی که در سطح جامعه ایجاد می‌شود و میزان دستیابی به اهداف استراتژیک را مشخص می‌سازند.

مثال برای شاخص‌های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی. برای مشخص ساختن تفاوت میان این شاخص ها از یک مثال پزشکی استفاده کنیم.

پروژه واکسیناسیون افراد یک منطقه در نظر بگیرید. تعداد افراد واجد شرایط واکسیناسیون، شاخص ورودی و میزان پوشش برنامه واکسیناسیون شاخص خروجی برای این پروژه است. در تغییر شاخص‌های پیامدی اشاره کردیم که پیامدها تغییراتی هستند که برای گروه هدف ایجاد می‌شوند پس میزان ایمنی ناشی از واکسیناسیون را می‌توان به‌عنوان شاخص پیامدی در نظر گرفت و در آخر کاهش مرگ‌ومیر ناشی از بیماریهای قابل‌پیشگیری با واکسن شاخص اثر نهایی این پروژه است.

در این مطلب به معرفی انواع شاخص‌ها پرداختیم و سعی کردیم طبقه‌بندی جامعی از انواع شاخص‌ها ارائه و آن‌ها را به‌صورت کاملاً عملیاتی شرح دهیم. تا با مدیریت عملکرد چیست؟ نگاه جامعی که از انواع شاخص‌ها به‌دست آورده‌ایم بتوانیم بر اساس عملکردی که قرار است موردسنجش قرار بگیرد شاخص مناسب را انتخاب کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

دوره آموزشی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

مدیریت عملکرد چیست ؟ و چرا به آن نیازمندیم؟

آشنایی با مفهوم شاخص‌ ارزیابی عملکرد و انواع شاخص

آشنایی با مفهوم شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد پس نگر و پیش نگر

چگونه از یک نظام ارزیابی عملکرد جهت پیاده سازی و اشاعه برنامه راهبردی خود در سطوح مختلف سازمان استفاده کنیم ؟

روش ایجاد یک نظام مدیریت عملکرد مبتنی بر شاخص‌های ارزیابی عملکرد

نحوه تعریف و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکردی سازمانی در سطوح و جنبه‌های مختلف عملکردی سازمان

نحوه اندازه‌گیری شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد و ملزومات آن

نحوه گزارش‌دهی شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد و ملزومات آن

بسترسازی‌های لازم جهت بهره‌گیری از شاخص‌های ارزیابی عملکرد

شناسنامه شاخص چیست و چه ملزوماتی دارد؟

ایجاد ارتباط معنادار بین شاخص‌ها و سیستم‌های پاداش دهی سازمانی

چگونه فرهنگ سازمانی خود را جهت پیاده‌سازی نظام ارزیابی عملکرد جدید تغییر داده و مقاومت‌ها را کاهش دهیم؟

چگونه با بهره‌گیری از شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد، رفتار کارکنان خود را به شکل مطلوب تغییر دهیم؟

مروری بر شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد رایج در سازمان ها

شاخص های کلیدی عملکرد

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به منظور آگاهی از عملکرد سازمان و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد سازمانی اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح واحدهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای استراتژی‌های تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند. به عمل درآوردن چنین فرایندی نیازمند تعریف شاخص‌های کمّی و کیفی مناسب و همچنین، تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخص‌های ارزیابی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک سازمان، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمان موردنظر بتوان تصویر دقیقی از چگونگی حرکت سازمان در راستای اهداف پیش‌بینی‌شده داشت و تجمیع این شاخص‌ها در قالب یک نظام ارزیابی عملکرد، به ابزاری برای اصلاح و بازنگری استراتژی‌ها و اجرای پروژه‌های ارتقا و بهبود کارایی منجر شود.

طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد صرفاً به تعریف یک شاخص محدود نمی‌شود؛ در طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد به دنبال نقاطی هستیم که از سهم و وزن استراتژیک برخوردار بوده و خاصیت اهرمی دارند. این بدان معناست که هر شاخصی را نمی‌توان به عنوان یک شاخص کلیدی در ارزیابی عملکرد واحد یا در نظام سنجش و ارزیابی عملکرد کل سازمان به حساب آورد، مگر آنکه تغییر و تحول در موضوع آن شاخص تاثیر شگرفی بر عملکرد آن واحد یا سازمان داشته باشد. به همین جهت در این دوره می‌آموزیم که کدام نقاط سازمان و باید در اولویت طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد قرار بگیرند و چگونه می‌توان میان این شاخص‌ها ارتباط برقرار کرد و یک نظام ارزیابی عملکرد را اداره نمود.

ارزیابی عملکرد چیست؟ + چگونه برای کسب وکارمان فرایند ارزیابی عملکرد تعریف کنیم؟

ارزیابی عملکرد چیست؟ 😯 نگاه به کلمات سنگین این سوال نکنید. بهتر است به این مثال دقت کنید: آیا تا به حال در ورزش‌های تیمی یا فردی مانند فوتبال، بسکتبال، دوچرخه سواری شرکت کرده‌اید؟ دوست دارید که عملکردتان را بررسی کنید؟ البته نه به شیوه سخت! حتی اگر به همین سادگی باشد که بگویید: من این بار سریعتر از قبل بودم، یا مثلا در این بازی 4 امتیاز بیشتر، نسبت به بازی قبل به دست آوردم.

ارزیابی عملکرد چیست؟

چرا شما به دنبال امتیازدهی به عملکرد خودتان هستید؟ 💡 شاید دلیل این کار روحیه رقابتی شماست و می‌خواهید بدانید عملکردتان بهتر شده یا بدتر؟ همان طور که شما می‌خواهید نسبت به عملکردتان آگاه باشید، سازمان‌ها نیز به دنبال رصد و بررسی تغییرات عملکرد خود هستند و البته که لازم است اینگونه هم باشد. دپارتمان ها و گروه ها و افراد سازمان به دنبال رصد و بررسی عملکردشان هستند.

چرا ارزیابی عملکرد را در کسب وکارمان انجام می‌دهیم؟

پیتر دراکر : ” چیزی را که نمی توانید اندازه بگیرید، نمی توانید مدیریت کنید.” ما هم معتقدیم که “نمی‌توان سنجید اما سنجیده عمل نکرد.” معمولا سازمان‌ها به دلایل زیادی تمایل دارند ارزیابی عملکردشان را انجام دهند. در زیر به برخی از این دلایل می خواهیم بپردازیم.

بهبود کسب وکار

شرکت ها با بررسی عملکردشان می‌توانند مشکلاتی مثل کاهش وفاداری مشتری، افزایش نیافتن سود یا ناکامی کارمندان مستعد را متوجه شوند.

برنامه ریزی و پیش بینی

ارزیابی عملکرد برای بررسی میزان پیشرفت به کار می‌آید. سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد متوجه می‌شوند که آیا اهدافشان محقق شده است؟ و یا اینکه باید بودجه و پیش بینی‌هایشان را مدیریت عملکرد چیست؟ بازنگری کنند.

رقابت

وقتی شرکت‌ها عملکردشان را با رقبایشان یا صنعت مقایسه می‌کنند، نقاط ضعف خود را متوجه می‌شوند و برای بهتر شدن مزیت رقابتی خود، آنها را بهبود می‌دهند.

پاداش

با انجام ارزیابی عمکلرد وقتی بدانیم کارکنان تا چه اندازه در تحقق اهداف توفیق دارند. مدیران می‌توانند پاداش و سایر عوامل انگیزشی را بر مبنای عملکرد به صورت منصفانه توزیع کنند.

ارزیابی عملکرد چیست؟

اگر بخواهیم خیلی خلاصه و ساده تعریفی برای این عبارت ارائه دهیم، خواهیم گفت: ارزیابی عملکرد به معنای ارزیابی نتایج کسب وکار برای (1) تعیین اثر بخشی استراتژی شرکت و کارایی فرایندهای عملیاتی آن و (2) ایجاد تغییر برای پرداختن به کاستی ها و سایر مشکلات است .

شرکت‌ها عملکردشان را با کمک روش‌ها و معیارهای متفاوتی می‌سنجند. اما در بسیاری از سازمان‌ها، ارزیابی عملکرد به معنای بررسی نتایج فعالیت‌های کسب وکارهای کلیدی شرکت با معیار‌های عملکرد از پیش تعیین شده است . جدول زیر به برخی از این معیارها می پردازد که در زیر می توانید مشاهده کنید.

فعالیت کسب وکار

معیار های عملکرد نمونه

خدمات پس از فروش

نظام ارزیابی عملکرد متوازن چیست؟

بسیاری از سازمان‌ها از سیستم و چارچوبی هماهنگ برای ارزیابی عملکرد کسب وکار از طریق عملیات مختلفشان استفاده می کنند. نظام ارزیابی عملکرد مناسب، باید متوازن باشد. یعنی ویژگی‌های زیر را دارا باشد.

1) نظام ارزیابی عملکرد متوازن باید بتواند عملکرد مالی شرکت مانند: درآمد، هزینه و سود و… و عملکرد غیرمالی شرکت مانند: میزان دانش کارکنان، میزان کیفیت ارتباط با مشتری و … را ارزیابی کند.

2) بر اساس داده های داخلی مانند کیفیت فرایند و داده های بیرونی مانند رتبه بندی شرکت در مقابل رقبا است.

3) شاخص های تاخیری و پیشرو را مد نظر دارد.

برای آشنایی بیشتر با این شاخص ها به این مثال دقت کنید: میزان فروش نشان می دهد که شرکت در گذشته چه دستاوردی داشته است. بنابراین این شاخصی تاخیری به حساب می آید. در طرف مقابل نمره رضایت مشتری نشان می دهد که مشتری ها در آینده چه رفتاری خواهند داشت. بنابراین شاخصی پیشرو به حساب می آید.

4) یک نظام سنجش عمکلرد متوازن به جنبه ذهنی عملکرد که اگر بخواهیم آن را به معیاری کمّی تبدیل کنیم، کار سختی در پیش خواهیم داشت. –مانند رضایت مشتری و توانمندی کارکنان- و همین طور جنبه عینی مانند میزان درآمد یا نرخ بازگشت سرمایه به طور همزمان اهمیت می دهد.

وقتی یک شرکت بتواند توازن را در نظام ارزیابی عملکرد خود پیاده سازی و اجرا کند، تصویر کامل‌تری از فعالیت‌هایش خواهد داشت. درنتیجه این تصویر جامع به شما مدیران امکان می دهد که از خطاهایتان درس بگیرید، بهبود مستمر داشته باشید، و علاوه بر همه این موارد، هوشمندانه ترین تصمیم ها را بگیرید.

از همین روست که برخی از مدیران سنجش عملکرد موثر را با خلبانی مقایسه می کنند. خلبان برای هدایت هواپیما باید به ابزارهای متعددی مانند میزان سوخت، نشانگر سرعت باد و… نگاه کند و به یک ابزار اکتفا نکند.

کلام آخر

در این مقاله همان طور که گفتیم نیاز ما و کسب وکارمان به ارزیابی عملکرد را توضیح دادیم و گفتیم که به چه دلایلی ما باید از عملکردمان در کسب وکار ارزیابی و سنجش داشته باشیم. پس از اینکه دلیل چرایی این مسئله را مطرح کردیم به بیان تعریف این نوع از ارزیابی پرداختیم و گفتیم که چه مواردی باید برای ما مهم باشد. حتی برای راهنمایی در جدول تعدادی از شیوه‌های ارزیابی عملکرد را مرور کردیم و پیشنهاداتی به شما ارائه کردیم.

اگر کسب وکاری می‌شناسید که در این حوزه با مشکل روبروست و می‌دانید چاره مشکل او انجام همین ارزیابی است این مقاله را با او به اشتراک بگذارید. همچنین اگر تجربه ای از ارزیابی و سنجش عملکرد در کسب وکار خود دارید در بخش نظرات همین مقاله آن را با ما در میان بگذارید. ما مشتاقانه منتظر نظرات و تجربیات شما در این حوزه هستیم.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

شاخص عملکرد KPI چیست

KPI مخفف key performance indicator و به معنای شاخص عملکرد کلیدی یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت چقدر به طور مؤثر به اهداف بیزینسی مهم خود دست پیدا کرده است. سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کنند. KPIهای سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی کسب و کار تمرکز کنند در حالی که KPIهای سطح پایین ممکن است روی فرایندهای دپارتمان‌ها (مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی یا پشتیبانی) تمرکز کنند.

تعریف شاخص عملکرد کلیدی (KPI)

KPI یا شاخص عملکرد کلیدی، مقادیر قابل اندازه گیری هستند که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در دستیابی به اهداف، مورد استفاده قرار می‌گیرند. شما می‌توانید KPIهای سطح بالایی داشته باشید که عملکرد کسب‌وکارتان را بررسی می‌کنند، یا می‌توانید KPIهایی را داشته باشید که فرایندها را در سطح فردی یا در سطح دپارتمان بررسی می‌کنند.

فرهنگ لغت آکسفورد: “یک معیار قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در برآورده شدن اهداف (برای عملکرد) استفاده می‌شود.”

دانشنامه سرمایه گذاری اینوستوپدیا: “مجموعه‌ای از معیارهای قابل اندازه گیری که برای سنجش عملکرد کلی بلندمدت یک شرکت استفاده می‌شود.”

دیکشنری مک میلان: “روشی برای ارزیابی اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهداف”.

اصول استفاده از KPI

حالا که KPI را تعریف کردیم، بیایید نگاهی به اصول اولیه استفاده از KPI بیندازیم.

تابه‌حال شده که از یک KPI مشهور صنعتی استفاده کنید اما متوجه شوید که برای کسب و کار شما کارایی ندارد؟ مهم است به خاطر داشته باشید که KPIها نوعی ارتباط هستند. این بدان معناست که آنها از همان نتایج و بهترین شیوه‌های ارتباطی پیروی می‌کنند: اطلاعات مختصر، واضح و مرتبط، بیشترین تأثیر را دارد.

به منظور ساخت استراتژی برای تنظیم و تدوین KPI با اصول اولیه شروع کنید: به این درک برسید که اهداف سازمان شما چیست؟ چگونه برای دستیابی به این اهداف برنامه ریزی کردید؟ و چه کسی می‌تواند بر اساس این اطلاعات عمل کند؟ با تکرار و توسعه؛ درک بهتری از این که کدام فرایندهای تجاری می‌توانند در داشبورد KPI قرار بگیرند و چه کسی باید این داشبورد را به اشتراک بگذارد پیدا خواهید کرد.

اجازه دهید هر مرحله از تنظیم و تدوین KPI را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم:

نحوه تعریف شاخص عملکرد KPI

به راحتی می‌توان KPIها را با معیارهای تجاری اشتباه گرفت. KPIها یا شاخص کلیدی عملکرد باید به یک نتیجه تجاری خاص همراه با یک معیار عملکردی ارتباط داشته باشند.

اجازه دهید با هم به یک مثال نگاهی داشته باشیم:

فرض کنید که هدف شما، افزایش درآمد ماهیانه تکرار شونده است (KPI رشد فروش شما) در اینجا نحوه تعریف این KPI آورده شده است:

سؤال جواب
نتیجه مورد نظر شما چیست؟ افزایش 20 درصدی درآمد در سال جاری
چرا این نتیجه مهم است؟ کسب و کار سود بیشتری خواهد داشت
چگونه می‌خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟ افزایش درآمد ماهانه، بر اساس دلار اندازه گیری می‌شود.
چگونه می‌توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟ با تشویق گسترش MRR برای مشتریان فعلی، با تغییر MQL به SQL، تغییر فرصت‌ها برای برنده شدن، و همکاری بین بازاریابی و فروش.
چه کسی مسئول این نتیجه کسب و کار است؟ مدیر فروش
چگونه می‌دانید که به نتیجه مورد نظر خود رسیده‌اید؟ درآمد 20 افزایش می‌یابد
چند وقت یکبار میزان پیشرفتی که برای دستیابی به نتیجه داشته‌اید را بررسی می‌کنید؟ به صورت ماهانه

نحوه نوشتن یک KPI

این مهم است که KPI هابرای موقعیت تجاری شما سفارشی شده باشند و به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. برای نوشتن KPIهای واضح و قابل ارزیابی مراحل زیر را دنبال کنید:

KPI شما باید با یک هدف تجاری مهم در ارتباط باشد. بدون همسو کردن KPI با هدف تجاری‌تان؛ در حال رفتن به سمت هدفی هستید که هیچ تأثیری روی سازمان شما ندارد. یک KPI هم باید چیزی بیش از یک عدد دلبخواه باشد. KPIها باید اهداف استراتژیک سازمان شما را بیان کنند. مهم‌تر از همه، KPIها باید داستان شرکت شما را بازگو کنند.

زمانی که گفتیم که KPIها یک فرم از ارتباطات هستند را به خاطر دارید؟ به منظور مؤثر بودن، KPIها نیاز به زمینه سازی دارند. شما باید توضیح دهید که چه چیزی را اندازه گیری می‌کنید و چرا آن را ارزیابی می‌کنید. KPIهای خود را با کارمندان و سهام‌دارانتان به اشتراک بگذارید تا آنها از جهت گیری سازمانتان اطلاع داشته باشند. مخفی کردن این اطلاعات باعث ایجاد ناهماهنگی بین تیم‌ها می‌شود. به فیدبک‌ها و سؤالات گوش کنید تا بتوانید نحوه برقراری ارتباط با اهداف و KPIهای خود را شناسایی و اصلاح کنید.

  • به طور مداوم شاخص عملکرد خود را بررسی کنید

لازم است که KPIهای خود را به طور مداوم بررسی کنید. KPIهای خود را از دو منظر بررسی کنید: 1) پیشرفتتان در برابر KPI و 2) پیشرفتتان برای تعیین اثربخشی KPI. اگر هیچ پیشرفتی ندارید، ممکن است هدف KPI خود را از دست داده باشید و زمان آن رسیده است که آن را تکرار کنید.

از 5 مرحله زیر برای ایجاد KPIهای قابل اجرا پیروی کنید:

اهداف تجاری را بررسی کنید: به خاطر داشته باشید که KPIها ثابت نیستند. همان‌طور که کسب و کار شما تکامل پیدا می‌کند باید KPIها هم تکامل پیدا کنند.

عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید: آیا اهدافی که قابل دستیابی هستند را تعیین می‌کنید؟ تجزیه و تحلیل عملکرد شما برای درک زمینه‌های موفقیت و زمینه‌های بهبود حائز اهمیت هستند. به تاریخچه داده‌های عملکردی خود نگاه کنید تا با استفاده از پلتفرم‌هایی مانند Power BI مبنایی برای آنچه که در گذشته انجام داده‌اید را داشته باشید.

اهداف کوتاه مدت و بلند مدت KPI را تعیین کنید: اهداف بلند مدت خود (چه به طور فصلی چه به طور سالانه) تنظیم کنید و بعد برای شناسایی نقاط عطف (یا اهداف کوتاه مدتی) که باید در طول مسیر به آنها دست پیدا کنید؛ به عقب برگردید. به این ترتیب می‌توانید به طور مستمر در حین کار به سمت اهداف بزرگ‌ترتان حرکت کنید، ارزیابی‌ها را دوباره انجام دهید و مسیر خود را تغییر دهید.

با تیم خود اهدافتان را بررسی کنید: کار تیمی باعث می‌شود که رؤیاها به واقعیت تبدیل شوند. این یک ضرب‌المثل قدیمی است اما در مورد امروز هم صادق است. مهم است که همه تیم از اهداف اطلاع داشته باشند؛ بنابراین همه شما برای رسیدن به یک هدف نهایی با هم کار می‌کنید.

بررسی پیشرفت و تنظیم مجدد: بررسی کردن وضعیتتان را به یک عادت تبدیل کنید. KPIها تنظیم و فراموش نمی‌شوند. به طور منظم عملکرد و ارتباط KPI خود را بررسی کنید و هنگامی که این کار، عادت شد؛ بررسی‌ها هر بار ساده‌تر از قبل می‌شود.

نحوه اندازه گیری شاخص عملکرد (KPI)

یکی از راه‌های اندازه گیری شاخص عملکرد استفاده از فریم‌ورک SMART است. فریم‌ورک اسمارت چیست؟ بیایید ببینیم این کلمات مخفف چه هستند:

آیا هدف شما مشخص (specific) است؟

آیا می‌توانید میزان پیشرفت در رسیدن به اهداف خود را اندازه گیری کنید (measure

آیا هدف به طور واقع‌بینانه قابل دستیابی (attainable) است؟

هدف شما چقدر به سازمانتان ربط (relevant) دارد؟

مدت لازم (timeframe) برای رسیدن به این هدف چقدر است؟

Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe = SMART

اگر می‌خواهید فریم‌ورک SMART را توسعه دهید، می‌توانید با اضافه کردن evaluate (ارزیابی) و re-evaluate (ارزیابی مجدد) به مراحل اندازه گیری؛ آن را هوشمندتر کنید. KPIها نباید یکباره انجام شوند، شما باید به طور مداوم KPIهای خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که آنها قابل دستیابی و در مسیر درست هستند.

نحوه گزارش گیری از شاخص عملکرد

ساده‌ترین راه برای ایجاد گزارش KPI استفاده از داشبورد KPI است. داشبورد KPI یک نمای کلی از عملکرد کسب و کارتان را به صورت فوری و در لحظه به شما ارائه می‌دهد. داشبورد KPI که به عنوان گزارش گیری KPI هم شناخته می‌شود، نحوه سازگاری عملکرد فعلیتان با اهدافتان را به تصویر می‌کشد. به طور سنتی؛ گزارش گیری KPI به صورت فصلی انجام می‌شود، اما با داشبورد KPI می‌توانید به راحتی در هر زمانی و در یک لحظه؛ از عملکرد خود گزارش بگیرید.

نحوه استفاده از نرم افزار KPI

نرم افزار KPI نباید زیاد پیچیده باشد. در واقع؛ استفاده از یک ابزار سبک و کم حجم هوش تجاری مانند Power BI Microsoft بسیار ساده است.

با استفاده از این ابزار ، می‌توانید از KPIهای خود تصویر سازی آنی ایجاد کند. ممکن است از خود بپرسید: “چرا به نرم افزار KPI نیاز دارم در حالی که می‌توانم فقط از یک صفحه گسترده استفاده کنم؟”

در یک ابزار کم حجم BI، می‌توانید با چند کلیک به منابع داده (دیتا سورس‌های) خود متصل شوید و مهم‌ترین KPIهای خود را به داشبورد ایمپورت کنید. از داشبورد می‌توانید بخش‌بندی کنید، ابعاد را اضافه کنید، و معیارها را ترکیب کنید تا یک گزارش قابل تنظیم و واضح‌تر برای خود و تیمتان ایجاد کنید.

چرا شاخص عملکرد مهم است؟

KPIها به عنوان یک راهنما عمل می‌کند که به شما و سازمانتان کمک می‌کند تا به اهدافتان دست پیدا کنید و پیگیری اهداف شما به ارائه متمرکز و ثابت نتایج بستگی دارد.

KPIها کارکنان را درگیر و متعهد می‌کند

قبلاً به این اشاره کرده‌ایم، اما ارزش تکرار دوباره را دارد: KPIها کارمندان را متحد می‌کنند تا به سمت یک هدف مشترک کار کنند.

مشارکت کارکنان، موضوعی که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، می‌تواند مستقیماً روی نتیجه شما تأثیر بگذارد. اما KPIها می‌توانند در این راه کمک کننده باشند. KPIها (چه فردی و چه سازمانی) مکانیزمی مفید برای سنجش عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارد.

در واقع، سازمان‌هایی که نیروی کار درگیر و متعهدی دارند، مشارکت مشتری، بهره‌وری و 21 درصد سود بیشتر را مشاهده می‌کنند.

از طرف دیگر، کارمندان غیرمتعهد به مشکل یکسانی اشاره می‌کنند و آن ” ارتباط ضعیف در مورد استراتژی بین مدیریت و مشارکت کنندگان فردی” است. KPIها به حل این مشکل کمک می‌کنند.

KPIها هدف و فرهنگ شما را به هم ربط می‌دهند

KPIهای شما باید به مأموریت سازمان شما ربط داشته باشند. “پول درآوردن” یک مأموریت نیست و همچنین چیزی نیست که کارمندان در سطح عمیق‌تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف شما باید کارمندان را تشویق کند تا هر روز با یک حس تازه و با هیجان در محل کار حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین مأموریت شما و KPIهای شما وجود داشته باشد تا کارمندان احساس کنند کارشان برای دستیابی به هر دوی اینها هدفمند است. هر گونه ابهام را حذف کنید، اطمینان حاصل کنید که KPI با هدف نهایی شما همسو شده‌اند و کارمندان به وضوح درک کرده‌اند که چگونه و چرا برای رسیدن به این هدف کار می‌کنند.

KPIها همه را مسئول عملکرد می‌کند

به طور سنتی، چارچوب‌های مدیریت عملکرد فردی در مورد تنظیم اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت فعالیت‌های مرتبط است. پس چرا KPIها را برای مدیریت عملکرد دخالت ندهیم؟

KPIهای عملکردی به کارکنان کمک می‌کنند اثرگذاری‌شان را اندازه‌گیری کنند و به این درک برسند که چگونه فعالیت‌های روزانه و نقششان، در موفقیت اهداف سازمانی بزرگ‌تر اهمیت دارد. KPIها همه را به یک سمت هدایت می‌کنند و همه را به مشارکتی رضایت بخش در موفقیت شما تبدیل می‌کنند.

شاخص عملکرد چیست

بهترین KPIها کدام‌اند؟

ما در طول این مقاله این موضوع را زیاد تکرار کرده‌ایم که: KPI شما باید مستقیماً با اهداف و مأموریت سازمانی شما مرتبط باشد. با این معیارها شروع به ساخت داشبورد KPI خود کنید.

بهترین KPIهای اجرایی

حاشیه سود خالص: حاشیه سود خالص، سود خالص را به عنوان درصدی از کل درآمد نشان می‌دهد.

نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام: نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام نشان می‌دهد که سازمان شما چگونه بودجه رشد خود را تأمین می‌کند و چگونه به طور مؤثر از سرمایه گذاری سهام‌داران استفاده می‌کنید.

نسبت ارزش طول عمر به هزینه اکتساب: به شما می‌گوید که آیا درآمد تئوری مادام‌العمری که از یک مشتری دریافت می‌کنید بیشتر یا کمتر از هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز برای به دست آوردن این مشتری است یا نه.

دوره بازگشت هزینه جذب مشتری: دوره بازگشت هزینه جذب مشتری مدت زمانی است که یک شرکت می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری خود را بازگرداند.

بهترین KPIهای بازاریابی

هزینه جذب مشتری: هزینه جذب مشتری (CAC) هزینه‌ای است که یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل می‌شود.

نرخ تبدیل سرنخ فروش: نرخ تبدیل سرنخ فروش درصد بازدیدکنندگانی است که به وب سایت شما می‌آیند و به مشتری تبدیل می‌شوند.

سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی: سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) یک معیار جهانی است که توسط تیم‌های بازاریابی برای اندازه‌گیری کیفیت سرنخ‌هایی (لیدهایی) که تولید می‌کنند و به فروش منجر می‌شوند، استفاده می‌شود.

نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی: معیار نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی (ROMI) میزان درآمد یک کمپین بازاریابی را در مقایسه با هزینه اجرای این کمپین اندازه گیری می‌کند.

بهترین KPIهای فروش

سرنخ برنده شدن یا وین ریت: سر نخ برنده شدن درصدی از سرنخ‌هایی است که وارد قیف فروش شده‌اند و حالا مشتریان برنده شده هستند (وقتی یک عضو از تیم فروش، معامله را بسته باشد و یا فروش با یک لید یا مشتری تأیید شده باشد، می‌گویند برنده شده است)

لید یا سرنخ: لید فردی است که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده است.

نرخ رشد MRR: نرخ رشد درآمد ماهانه تکرار شونده (MRR) سرعتی است که با آن MRR به کسب و کار اضافه می‌شود که به صورت درصد بیان می‌شود.

میانگین قیمت فروش: میانگین قیمت فروش (ASP) میانگین قیمتی است که یک محصول معین بر اساس آن فروخته می‌شود.

بهترین شاخص عملکردهای مالی

حاشیه ناخالص: حاشیه ناخالص یک نسبت سودآوری است که سود ناخالص را به عنوان درصدی از کل درآمد اندازه گیری می‌کند.

نرخ سوختن سرمایه: مبلغی است که یک شرکت به صورت ماهانه (از ذخایر نقدی مدیریت عملکرد چیست؟ مدیریت عملکرد چیست؟ خود) از دست می‌دهد.

سود خالص: سود خالص مقداری است که پس از کسر تمام هزینه‌ها از کل درآمد شرکت باقی می‌ماند.

درآمد: درآمد به عنوان درآمد حاصل از عملیات اولیه یک کسب و کار تعریف می‌شود.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator است. KPI معیاری کمی است که نحوه عملکرد پروژه‌ها، افراد، بخش‌ها یا کسب‌وکارها را از نظر اهداف استراتژیک اندازه‌گیری می‌کند. در واقع نشان می‌دهد چگونه تیم یا سازمان شما به سمت اهداف مهم تجاری پیش می‌رود. سازمان‌ها از KPI ها در سطوح مختلف استفاده می‌کنند. شما می‌توانید برای کل سازمان، برای تیم یا حتی برای یک فرد، بسته به معیارهایی که می‌خواهید ردیابی کنید، KPI تنظیم کنید. یک شاخص کلیدی عملکرد خوب می‌تواند به شما نشان دهد که آیا در مسیر رسیدن به اهداف استراتژیک خود هستید یا خیر.

برای مثال، یک تیم رسانه‌های اجتماعی ممکن است شاخص کلیدی عملکرد برای تعداد ریتوییت‌ها یا فالوئرهایی که در هفته به دست می‌آورند، داشته باشد. برای تیم‌های رسانه‌های اجتماعی، اینها معیارهای مهمی هستند که تعیین می‌کنند آیا آنها به اهداف خود می‌رسند یا خیر.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ (عکس از freepik.com)

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد خوب چیست؟

مانند بسیاری از اهداف، یک شاخص کلیدی عملکرد موثر باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشد. هدف از تنظیم KPI ها ارائه تصویری واضح از این موضوع است که تیم شما می‌خواهد چه چیزی را تا چه زمانی به دست آورد و همچنین اینکه می‌خواهد چگونه آن دستاورد را اندازه‌گیری کند.

یک شاخص کلیدی عملکرد خوب:

  • به شما در دستیابی به اهداف استراتژیک کمک می‌‍‌کند.
  • برنامه‌ریزی منابع را اطلاع‌رسانی می‌کند.
  • قابل اندازه‌گیری است.
  • چیزی را ردیابی می‌کند که می‌توانید آن را کنترل کنید و تغییر دهید.
  • معیارها را به اهداف استراتژیک متصل می‌کند.
  • به اعضای تیم درک روشنی از نحوه مشارکت پروژه در اهداف شرکت می‌دهد.

چرا باید از KPI یا شاخص کلیدی عملکرد استفاده کنیم؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد مفید هستند، زیرا:

. کارکنان را پاسخگو نگه می‌دارند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند پیشرفت را تا سطح فردی پیگیری کنند. اگر شاخص کلیدی عملکرد یک تیم فروش، تعداد فروش ماهانه به ازای هر نفر باشد، رهبران تیم به راحتی می توانند درک کنند که هر فرد با توجه به اینکه آیا اهداف خود را برآورده می‌کند یا خیر، چقدر در موفقیت بخش خود نقش دارد.

. به مدیران اجازه انجام تغییرات را می‌دهد.

هنگامی که مدیران شاخص کلیدی عملکرد را در اختیار داشته باشند، اگر تیم یا افراد به اهداف خود نرسند، تنظیم یا تغییر استراتژی آسان‌تر می‌شود. این لزوما به معنای اخراج اعضای ضعیف نیست. بلکه می‌تواند به معنای ارائه آموزش و راهنمایی بیشتر برای کسانی باشد که با مشکل مواجه شده‌اند.

. همه اعضا را در یک جهت نگه می‌دارد.

به احتمال زیاد افراد، موفقیت را متفاوت می‌بینند. به عنوان مثال، اگر عضوی از تیم فناوری اطلاعات و یک حسابدار با هم روی یک پروژه کار کنند، موفقیت را متفاوت ارزیابی می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد، استاندارد و اهداف مشترکی را برای همه تعیین می‌کنند تا در راستای آن تلاش کنند و انتظارات و اولویت‌ها را از همان ابتدا مشخص می‌کنند.

. سلامت یک کسب و کار را ارزیابی می‌کند.

KPI ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا به طور عینی عملکرد سازمان را ببینند. به عنوان مثال، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی، سودآوری را نشان می‌دهند، در حالی که نرخ حفظ کارکنان می‌تواند نشان دهنده قدرت فرهنگی یک سازمان باشد.

انواع مختلف KPI یا شاخص کلیدی عملکرد؟

برخی از KPI ها در سطوح بالا هستند، برخی دیگر در سطوح پایین سازمان. برخی از KPI ها بر کوتاه مدت تمرکز دارند و برحسب روز یا هفته اندازه‌گیری می‌شوند، برخی دیگر بلندمدت هستند و برحسب ماه‌ها یا سال‌ها اندازه‌گیری می‌شوند. هنگام ایجاد شاخص کلیدی عملکرد، تقسیم آنها به چند گروه مفید است. برخی از رایج‌ترین دسته‌بندی‌ها عبارتند از:

. عملیاتی

این KPI ها فرآیندها و کارایی را در یک سازمان اندازه‌گیری می‌کنند. این معیارها نشان می‌دهد که مسائل هر روز چگونه پیش می‌روند. به طور طبیعی، آنها اغلب در بازه زمانی کوتاه‌تری نسبت به سایر KPI ها اندازه‌گیری می‌شوند.

. استراتژیک

شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک بر اهداف بلندمدت‌تر و تصویر کلان در یک سازمان تمرکز می‌کنند. یک شاخص کلیدی عملکرد استراتژیک می‌تواند چیزی شبیه به رشد درآمد باشد. زمانی که مدیر مالی به این شاخص کلیدی عملکرد نگاه کند، ایده‌ای از عملکرد شرکت به دست خواهد آورد.

. پیشرو و پسرو (Leading or lagging)

KPI پسرو دستاوردهای گذشته را اندازه‌گیری می‌کند، مانند فروش سالانه برای سال قبل. یک شاخص پیشرو، پیش‌بینی اتفاقاتی است که احتمالاً در آینده رخ خواهند داد، مانند رضایت مشتری. بسیاری از سازمان‌ها از ترکیبی از KPI های پیشرو و پسرو استفاده می‌کنند.

به طور کلی، می‌توانید از KPI یا شاخص کلیدی عملکرد برای ۳ سطح اصلی کسب و کار استفاده کنید:

۱. در سطح شرکت

KPI های سطح شرکت یا سازمان معمولاً بر سلامت و عملکرد کلی یک کسب و کار تمرکز می‌کنند. KPI در سطح شرکت می‌تواند نرخ حفظ کارکنان باشد.

۲. سطح دپارتمان

بخش‌ها و تیم‌های مختلف به شاخص کلیدی عملکرد متفاوتی نیاز دارند. این موضوع طبیعی است، زیرا آنها بر نتایج خاصی تمرکز می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد در سطح دپارتمان می‌تواند نرخ تبدیل کمپین‌های خاص باشد.

۳. سطح پروژه

KPI های سطح پروژه معمولاً از شاخص‌های سطح سازمانی یا دپارتمان خاص‌تر هستند. برای پروژه‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکرد، عملکرد را قبل، در طول و بعد از اتمام پروژه تحلیل می‌کنند.

مقایسه KPI و OKR (Objectives and key results)

شاخص کلیدی عملکرد (KPI):

KPI روشی عالی برای اندازه‌گیری عملکرد در طول زمان است. یک KPI خوب باید یک مقدار قابل اندازه‌گیری را ردیابی کند که شما یا تیمتان بتوانید به موقع بر آن تأثیر بگذارید.

اهداف و نتایج کلیدی (OKR):

OKR ها از این الگو استفاده می‌کنند: من (این هدف) را که با (این نتیجه کلیدی) اندازه‌گیری می‌شود، انجام خواهم داد. در این مورد، (این هدف) هدفی است که می‌خواهید به آن برسید و (این نتیجه کلیدی) اندازه‌گیری چگونگی پیشرفت شما به سمت هدفتان است.

OKR ها روشی عالی برای اندیشیدن کلی به اهداف هستند. KPI ها بیشتر با KR (بخش نتایج کلیدی از OKR) مقایسه می‌شوند. در واقع، KPI می‌تواند همان KR باشد. تفاوتشان در این است که KR ها بسته به هدف شما می‌توانند کمی یا کیفی باشند. از سوی دیگر، KPI ها همیشه باید کمی و قابل اندازه‌گیری باشند.

مثال شاخص کلیدی عملکرد:

افزایش دو امتیازی شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS تا پایان سال ۱۴۰۰

NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج آن هستند.

مثال OKR:

هدف: غافلگیری و خوشحال کردن مشتریانمان برای افزایش رضایت و وفاداری آنها.

نتایج کلیدی:

ایجاد جوی مثبت در رسانه‌های اجتماعی از طریق رویدادهای مجازی.

کاهش ریزش به کمتر از ۲٪ در ماه.

افزایش دو امتیازی شاخص خالص ترویج‌کنندگان تا پایان سال ۱۴۰۰.

چگونه یک KPI یا شاخص کلیدی عملکرد عالی بنویسیم؟

ایجاد KPI های موفق با برنامه‌ریزی شروع می‌شود. قبل از تصمیم‌گیری در مورد شاخص کلیدی عملکرد، مطمئن شوید که با یک هدف استراتژیک مرتبط است. دانستن اینکه چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید به اندازه نحوه اندازه‌گیری آن مهم است. شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا اهدافی قابل اندازه‌گیری تعیین کرده و به آنها دست یابید. قبل از شروع، مطمئن شوید که یک هدف یا برنامه استراتژیک روشن دارید که می‌خواهید با این KPI یا مجموعه‌ای از KPI هایی که ایجاد می‌کنید، به آن برسید. پس از اینکه شاخص کلیدی عملکرد خود را نوشتید، آن را با ذینفعان مهم پروژه به اشتراک بگذارید. همچنین افراد را در جریان آخرین بروزرسانی‌ها قرار دهید تا همه بتوانند پیشرفت را ردیابی کنند.

نوشتن KPI یا شاخص کلیدی عملکرد

نوشتن KPI یا شاخص کلیدی عملکرد

۱. هدف کسب و کار خود را مشخص کنید.

قبل از اینکه بتوانید شاخص کلیدی عملکرد ایجاد کنید، باید مشخص کنید که به سمت چه هدفی کار می‌کنید. هدف‌گذاری موثر بخش مهمی از اجرای برنامه استراتژیک شماست. بر اساس تحقیقات اخیر، تنها ۱۶ درصد از کارکنان معتقدند که شرکت آنها در تعیین و انتقال اهداف خوب عمل می‌کند.

اگر قبلاً این کار را انجام نداده‌اید، یک برنامه استراتژیک برای تعریف اهداف سه تا پنج ساله سازمان خود ایجاد کنید. سپس آن برنامه را به اهداف سالانه تقسیم کنید. بسته به سرعت حرکت تیمتان، می‌توانید شاخص کلیدی عملکرد سالانه تنظیم کنید، یا می‌توانید آنها را به KPI دوسالانه یا سه ماهه تقسیم کنید.

۲. تصمیم بگیرید از کدام KPI استفاده کنید.

در بخش‌های قبل، انواع مختلف KPI از عملیاتی تا کمی، سطح شرکت تا سطح پروژه را مورد بحث قرار دادیم. اینجاست که باید تصمیم بگیرید چه سطحی از سازمان خود را اندازه‌گیری کنید. KPI به کل سازمان، یک تیم خاص یا یک پروژه اشاره دارد؟ ماهیت عملیاتی دارد یا استراتژیک؟ می‌خواهید به چه چیزی برسید؟

چند سوال دیگر وجود دارد که می‌توانید بپرسید:

  • چرا این نتیجه مهم است؟
  • چه کسی مسئول نتیجه است؟
  • چگونه می‌توان بر نتیجه تأثیر گذاشت؟
  • چگونه پیشرفت را اندازه‌گیری خواهید کرد؟
  • چند وقت یکبار پیشرفت را اندازه‌گیری خواهید کرد؟
  • چگونه متوجه خواهید شد که به اهداف خود دست یافته‌اید؟

۳. معیارهای مهم کسب و کار خود را شناسایی کنید.

هنگامی که اهداف کسب و کار خود را مشخص کردید، باید تصمیم بگیرید که کدام یک از معیارهای کسب و کارتان با آن هدف مرتبط هستند. معیارهای کسب و کار، شاخص‌هایی هستند که به طور مستقیم بر دستیابی یا عدم دستیابی به اهدافتان تأثیر می‌گذارند.

به یاد داشته باشید: KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است. ممکن است معیارها یا شاخص‌های مختلفی وجود داشته باشند که بر هدف نهایی شما تأثیر بگذارند. ایجاد KPI مناسب، در نظر گرفتن مهمترین معیارها و اطمینان از ردیابی آن معیارها است. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، چند معیار مرتبط را برای هر بخش در سازمان خود بررسی کنید:

نمونه معیارهای مالی

  • درآمد دوره‌ای سالانه (ARR) – Annual recurring revenue
  • حفظ درآمد خالص (NRR) – Net revenue retention
  • حاشیه سود خالص (NPM) – Net profit margin
  • سرمایه عملیاتی
  • جریان نقدینگی

نمونه معیارهای مشتری

  • هزینه جذب مشتری (CAC)
  • رضایت مشتری (CSAT)
  • حفظ مشتری
  • ریزش مشتری
  • تعداد کل مشتریان پرداخت کننده
  • تعداد مشتریان جدید

نمونه معیارهای فرآیند و عملیات

  • کل زمان تحویل (Throughput time)
  • تعداد شکایت یا تیکت‌های ثبت شده
  • معیارهای زنجیره تامین، مانند دوره وصول مطالبات تجاری (DSO)

معیارهای منابع انسانی

  • نرخ حفظ کارکنان
  • رضایت کارکنان

معیارهای فروش

  • درصد پیروزی (Win ratio)
  • تعداد معاملات از دست رفته در رقابت
  • نفوذ در بازار

معیارهای بازاریابی

  • لیدهای واجد شرایط (Qualified leads)
  • نرخ تبدیل لیدها
  • دنبال کنندگان شبکه‌های اجتماعی
  • دانلود محتوا
  • نرخ کلیک ایمیل (CTR)

۴. KPI یا شاخص کلیدی عملکرد خود را پیش‌نویس کنید.

هنگامی که هدفی را که می‌خواهید به آن برسید و معیارهایی را که برای رسیدن به آن اندازه‌گیری خواهید کرد، شناسایی کردید، می‌توانید KPI خود را پیش‌نویس کنید. توصیه می‌کنیم از روش SMART استفاده کنید تا مطمئن شوید KPI شما قابل اندازه‌گیری، خاص و قابل اجرا است.

SMART مخفف عبارت زیر است:

مثال KPI

تصور کنید که در تیم موفقیت مشتری در سازمان خود هستید. هدف کلی شما بهبود پشتیبانی مشتری برای کاهش ریزش کلی است. یک معیار مدیریت عملکرد چیست؟ مهم برای تیم شما، میانگین زمان حل تیکت است. می‌خواهید مطمئن شوید که تیم شما در کمتر از ۱۰ ساعت به تیکت‌ها پاسخ می‌دهد. در حال حاضر، میانگین این زمان برای تیم شما ۱۴ ساعت است. یک KPI خوب و هوشمند برای ردیابی پیشرفت شما به سمت این هدف این است که:

تا پایان سه ماهه اول سال به میانگین زمان پاسخگویی ۱۰ ساعت یا کمتر برسید.

این شاخص کلیدی عملکرد خاص و قابل اندازه‌گیری (۱۰ ساعت یا کمتر)، قابل دستیابی و واقع‌بینانه است (شما قصد دارید میانگین زمان پاسخگویی را در ۳ ماه، ۴ ساعت بهبود ببخشید) و محدود به زمان است (این KPI باید تا پایان سه ماهه اول سال انجام شود).

۵. پیشرفت در زمان واقعی را ردیابی کنید و به اشتراک بگذارید.

مانند همه اهداف دیگر، نباید شاخص کلیدی عملکرد را تعیین کرده و آن را فراموش کنید. مطمئن شوید که راهی برای ردیابی و به اشتراک‌گذاری پیشرفت در زمان واقعی با ذینفعان مهم پروژه در نظر گرفته‌اید. تعداد دفعاتی که با آن از KPI های خود گزارش می‌دهید، به سرعت حرکت شما بستگی دارد. برای پروژه‌هایی که به سرعت در حال پیشرفت هستند، بروزرسانی‌ها را به‌صورت هفتگی به اشتراک بگذارید تا همه در جریان تغییرات باشند. برای پروژه‌های طولانی‌مدت و کندتر، گزارش‌های دو هفته‌ای یا ماهانه در نظر بگیرید تا مطمئن شوید اطلاعات کافی برای اشتراک‌گذاری دارید.

KPI ها تا زمانی که اطلاع‌رسانی نشوند، ارزشمند نیستند. به نحوه عملکرد تیم‌های فروش موفق فکر کنید. معمولاً آنها روی یک شاخص کلیدی عملکرد خاص کار می‌کنند که آنها را با انگیزه و در مسیر نگه می‌دارد. حالا در نظر بگیرید که همان تیم هدفی ندارد. بنابراین چگونه زمان خود را اولویت‌بندی کنند؟ چه انگیزه‌ای برای پیشی گرفتن از دستاوردهای قبلی دارند؟ چگونه می‌توانند مشارکت خود را در شرکت درک کنند؟

انتقال شاخص‌های کلیدی عملکرد نه تنها هدف شما را روشن می‌کند، بلکه چگونگی تأثیر آن بر موفقیت شرکت را نیز روشن می‌کند.

مقالات مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

برو به دکمه بالا